OKR para atendimento ao cliente: como funciona?

O OKR para atendimento ao cliente é uma ferramenta muito interessante para empresas que estão enfrentando dificuldades em determinar metas e objetivos.

Essa metodologia tem por base a gestão ágil e visa facilitar a definição de metas, assim como criar a sua priorização. Isso ajuda as diversas organizações a alcançarem os seus objetivos de maneira organizada e eficiente.

O que é OKR para atendimento ao cliente?

O OKR nada mais é que uma ferramenta de gerenciamento de metas, que proporciona ao empresário analisar parâmetros mensuráveis para melhorar os resultados.

A sigla OKR são as iniciais do termo Objectives and Key Results que traduzido ao português significa Objetivos e Resultados-chave.

Essa metodologia foi desenvolvida por Andrew Grove, ex-presidente da Intel, tornando-se mundialmente conhecida após o Google a ter implementado e continuar usando-a até hoje.

Digamos que a OKR ajuda as empresas a preencher a lacuna entre estratégia e execução, uma vez que a sua abordagem é ancorada no cumprimento de metas.

Portanto, a metodologia incentiva o alto desempenho dos colaboradores do negócio, procurando alinhar as tarefas individuais com os objetivos organizacionais.

Quais são as fases de um OKR?

Após entender o conceito de OKR, é preciso ter em mente que ele possui três fases: definição, alinhamento e conquista. 

Definição

A definição é onde as metas serão estabelecidas, sendo que elas precisam gerar resultados impactantes para o negócio.

É preciso nesse momento analisar todo o contexto dos funcionários, explicando a eles através de uma abordagem além da perspectiva do departamento como é possível se alinhar com esse objetivo.

Alinhamento

Essa é a etapa em que cada colaborador precisa alinhar os seus objetivos com o seu gestor até o topo da hierarquia.

É importante frisar que o papel do gerente de cada área é crucial, uma vez que ele precisa de todas orientações necessárias para ajudar o seu time a cumprir os OKRs.

Conquista

Por fim, a conquista é a última etapa do ciclo, sendo que ela é a fase na qual são avaliados os resultados que foram conquistados, criando na sequência outros OKRs.

Como aplicar OKRs?

É preciso entender que no momento de aplicar o OKR a empresa precisa criar o objetivo, assim como os resultados-chave.

Entende-se por objetivo as metas que pretendem ser alcançadas, e os resultados-chave representam os indicadores que medem o alcance dessa meta.

Isso ajuda a equipe a visualizar de maneira mais fácil o que será preciso fazer no dia a dia para ajudar a organização na conquista do objetivo.

Com isso em mente, e respeitando as fases de implementação de um OKR, a empresa então precisa começar a seguir alguns passos.

1 – Definição das metas

O primeiro passo corresponde à primeira etapa do ciclo do OKR para atendimento ao cliente. Ou seja, é nesse momento que a empresa definirá o seu objetivo.

É importante que essa meta seja clara, mensurável e que tenha um prazo definido para ser alcançado. Caso contrário, será difícil da equipe perceber a sua importância.

2 – Promover a participação do time

Na sequência é preciso engajar a equipe para que a meta seja alcançada. Nesse sentido, não basta que o alto escalão da empresa se reúna para fazer essa definição.

Uma das principais características da OKR é permitir aos colaboradores que participem do processo de escolha dos objetivos da empresa. Até porque, isso ajudará no engajamento.

3 – Fragmentação do objetivo em resultados-chave

Uma vez definidos os objetivos e bem alinhado com os colaboradores é crucial fazer a fragmentação dele em resultados-chave.

Essa é uma forma de criar metas aparentemente menores e mais práticas procurando chegar ao objetivo maior que foi traçado anteriormente.

Para fazer uma analogia, imagine uma grande escadaria. Considere que o objetivo final é chegar ao final da escadaria, e os resultados-chave são os degraus.

4 – Definição dos prazos

Ao definir o objetivo final é dado um prazo para se alcançá-lo. Assim deverá ser também com os resultados-chaves. Ou seja, é preciso determinar um prazo para se atingir cada resultado-chave que foi estabelecido.

5 – Escolher os responsáveis por cada meta

Outro ponto que deverá ser pensado é em relação aos responsáveis por cada um dos resultados-chave, ou das metas micros. 

Isso evita uma sobrecarga de colaboradores, e mantém de maneira mais fácil o acompanhamento de todo o processo.

6 – Documentação e acompanhamento do processo

Por fim, para se ter eficiência no OKR para atendimento ao cliente é preciso documentar todo o processo. Essa é uma forma de se avaliar como está sendo o progresso do time.

Além disso, é uma maneira dos colaboradores poderem acompanhar como está o andamento do processo e se a meta será alcançada dentro do prazo.

Por meio desse acompanhamento e documentação, é possível saber se em que posição está a meta, inclusive avaliando se surgiram gargalos e fazendo revisões necessárias.

Exemplos de OKR

Para facilitar o entendimento, vamos dar um exemplo de OKR para atendimento ao cliente. Considere que a organização traçou o seguinte objetivo e resultados-chave:

Objetivo: Solucionar 50% da demanda dos clientes em um só atendimento.

Resultados-chave:

  • Ramificar os canais de atendimento fazendo com que os clientes possam conversar diretamente com quem desejam;
  • Reduzir em 50% a transferência dos atendimentos;
  • Criar uma automatização para manter o histórico atualizado dos clientes.

Note que nesse exemplo, foi criado um objetivo maior para melhorar o atendimento ao cliente, e posteriormente esse objetivo foi separado em três resultados-chave que ao serem alcançados farão com que a empresa atinja a meta traçada.

Exemplos de OKR para Customer Success

O exemplo citado acima mostrou um objetivo para melhorar o atendimento ao cliente. Agora vamos mostrar um exemplo de OKR mais voltado para o Customer Success:

Objetivo: Atingir a pontuação de 85% em NPS (Net Promoter Store).

Resultados-chave:

  • Aumentar o Customer Satisfaction Score (CSAT) em 10%;
  • Diminuir em 5% os follow-ups;
  • Diminuir o tempo de espera do cliente por suporte em 50%.

Note que nesse exemplo, ao se alcançar os resultados-chave, automaticamente o cliente passará a ter uma avaliação melhor do negócio, e consequentemente a pesquisa NPS poderá atingir a pontuação desejada.

Em resumo, ao implementar o OKR para atendimento ao cliente, a sua empresa poderá ter resultados muito melhores, aumentando assim a própria lucratividade. Já começou a aplicação dessa metodologia no seu negócio?

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